उचित व्यवहार संहिता

प्रस्तावना

किनारा कैपिटल प्राइवेट लिमिटेड (जिसे पहले विज़ेज होल्डिंग्स एंड फाइनेंस प्राइवेट लिमिटेड के नाम से जाना जाता था) (जिसे आगे “किनारा कैपिटल”/ “कंपनी” के नाम से संदर्भित किया जाएगा) एक अग्रणी फिनटेक NBFC है जो लघु व्यवसाय उद्यमियों को तेज और लचीले बिना गारंटी वाले ऋण प्रदान करता है, इस प्रकार भारत में वंचित MSME क्षेत्र के वित्तीय समावेशन को आगे बढ़ाता है। किनारा कैपिटल कार्यशील पूंजी और परिसंपत्ति खरीद आवश्यकताओं के लिए INR 1-30 लाख की सीमा में ऋण प्रदान करता है। किनारा कैपिटल, एम.एस.एम.ई. क्षेत्र में माइक्रोफाइनेंस और वाणिज्यिक पूंजी के बीच अनुपलब्ध लिंक को संबोधित कर रहा है। संभावित उधारकर्ताओं को आगे उधार देने के लिए, बैंकों और अन्य वित्तीय संस्थानों से ऐसे ऋणों के लिए धन उधार लिया जाता है।

भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) के मास्टर सर्कुलर भारतीय रिज़र्व बैंक (गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी – स्केल आधारित विनियमन) दिशा-निर्देश, 2023 (“दिशा-निर्देश”), 2023 (समय-समय पर संशोधित) के अनुसार गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (NBFC) को जारी किए गए, निदेशक मंडल ने किनारा कैपिटल के लिए एक निष्पक्ष व्यवहार संहिता को अपनाया है।

परिचय

भारतीय रिजर्व बैंक ने भारतीय रिजर्व बैंक मास्टर सर्कुलर भारतीय रिजर्व बैंक (गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनी – स्केल आधारित विनियमन) दिशा-निर्देश, 2023 (“दिशा-निर्देश”) के माध्यम से समय-समय पर संशोधित, सभी NBFC के लिए उचित व्यवहार संहिता (FPC) पर दिशानिर्देश जारी किए हैं, जिन्हें उन्हें ऋण व्यवसाय करते समय अपनाना होगा। इन दिशानिर्देशों में, अन्य बातों के साथ-साथ, ऋण के नियमों और शर्तों के पर्याप्त प्रकटीकरण पर सामान्य सिद्धांतों और धमकियों या बल का प्रयोग किए बिना वसूली के तरीकों को अपनाना शामिल किया गया है। हाल के घटनाक्रम और एन.बी.एफ.सी. में तेजी से हो रहे विकास को देखते हुए इसे संशोधित किया गया।

उद्देश्य

इस संहिता का उद्देश्य मुख्य रूप से हमारे सभी ग्राहकों के साथ निष्पक्ष एवं पारदर्शी लेनदेन सुनिश्चित करना है। इससे ग्राहकों को प्रोडक्ट्स और कंपनी द्वारा लगाए गए विभिन्न शुल्कों के बारे में बेहतर समझ रखने में भी मदद मिलेगी।

कंपनी द्वारा नीचे उल्लिखित उचित व्यवहार संहिता का पालन किया जाएगा। इस संहिता के मुख्य उद्देश्य हैं:

• ग्राहक संबंधों के लिए न्यूनतम मानक निर्धारित करके उचित व्यवहार को बढ़ावा देना;
• पारदर्शिता बढ़ाना ताकि ग्राहक पूरी तरह से समझ सके कि वह कंपनी द्वारा दी जा रही सेवाओं से क्या उम्मीद कर सकता है;
• उच्च परिचालन मानकों को प्राप्त करने के लिए, प्रतिस्पर्धा के माध्यम से, बाजार की ताकतों को प्रोत्साहित करना;
• ग्राहक और कंपनी के बीच एक निष्पक्ष और सौहार्दपूर्ण संबंध को बढ़ावा देना; तथा
• ग्राहकों में विश्वास बढ़ाना

मुख्य विचार

उचित व्यवहार संहिता, जैसे कि यहां नीचे अपनाया गया है, एन.बी.एफ.सी. के लिए उपर्युक्त आरबीआई सर्कुलर में निहित, उचित व्यवहार संहिता पर दिशानिर्देशों के अनुरूप है।

उचित व्यवहार संहिता

कंपनी का व्यवसाय, प्रचलित वैधानिक और नियामक आवश्यकताओं के अनुसार दक्षता, ग्राहक अभिविन्यास और कॉर्पोरेट प्रशासन सिद्धांतों पर केंद्रित करते हुए, संचालित किया जाएगा। इसके अलावा, कंपनी अपने कामकाज में उचित व्यवहार संहिता का पालन करेगी।

प्रक्रिया और दिशा-निर्देश

प्रमुख तत्व निम्न प्रकार हैं:

a) ऋण के लिए आवेदन और उनके प्रसंस्करण

• उधारकर्ता को सभी संचार उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में समझाए जाएंगे।
• ऋण आवेदन प्रपत्रों में वो सभी आवश्यक जानकारी शामिल होगी, जो उधारकर्ता के हित को प्रभावित करती है, ताकि अन्य एन.बी.एफ.सी. द्वारा प्रस्तावित नियमों और शर्तों के साथ, एक सार्थक तुलना की जा सके और उधारकर्ता द्वारा सूचित निर्णय लिया जा सके। ऋण आवेदन पत्र में, आवेदन पत्र के साथ जमा करने के लिए आवश्यक दस्तावेजों को भी इंगित किया जा सकता है।
• सभी ऋण आवेदनों की प्राप्ति की पावती डिजिटल रूप से दी जाएगी।
• कंपनी, उचित समय के भीतर, ऋण आवेदनों का सत्यापन करेगी।
• कंपनी, आवेदक को, उसके आवेदन को अस्वीकार करने के कारणों के बारे में सूचित करेगी।

b) ऋण मूल्यांकन और नियम/शर्तें

ऋण की मुख्य शर्तें उधारकर्ताओं को उनकी समझ में आने वाली भाषा में समझाई जाएंगी, जैसा कि अनुरोध किया गया हो। अनुमोदन पत्र के माध्यम से या अन्यथा, ब्याज की वार्षिक दर और विधि सहित नियमों और शर्तों के साथ स्वीकृत ऋण की राशि से अवगत कराएगी। इसके अतिरिक्त, देर से पुनर्भुगतान के लिए लगाए जाने वाले किसी भी दंडात्मक शुल्क को ऋण समझौते में लिखित रूप में स्पष्ट रूप से (बोल्ड अक्षरों में) हाइलाइट किया जाएगा। कंपनी द्वारा उधारकर्ता द्वारा इन सभी नियमों और शर्तों की स्वीकृति को कंपनी की फाइलों में रखेगी।

c) नियमों और शर्तों में परिवर्तन सहित ऋणों का संवितरण

कंपनी अपने सभी उधारकर्ताओं को नियमों और शर्तों में किसी भी बदलाव की सूचना देगी – जिसमें संवितरण अनुसूची, ब्याज दरें, सेवा शुल्क, पूर्व भुगतान शुल्क आदि शामिल हैं | कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि ब्याज दरों और शुल्कों में परिवर्तन, केवल भविष्य के लिए प्रभावी होंगे। इस संबंध में ऋण समझौते में उपयुक्त प्रावधान शामिल किया जाएगा।

भुगतान को वापस बुलाने/ तेजी लाने या समझौते के तहत कार्यवाही का निर्णय भी ऋण समझौते के अनुरूप होगा।

कंपनी अपनी पूरी बकाया राशि के पुनर्भुगतान पर या ऋण की बकाया राशि की वसूली पर, किसी भी वैध अधिकार या किसी अन्य दावे के लिए ग्रहणाधिकार के अधीन, कंपनी उन उधारकर्ताओं की सभी प्रतिभूतियां मुक्त जिन्हें कंपनी द्वारा उन उधारकर्ताओं के खिलाफ रखा गया है। यदि सेट ऑफ के ऐसे अधिकार का प्रयोग किया जाना है, तो उधारकर्ता को इसके बारे में, उन शेष दावों और शर्तों के बारे में पूर्ण विवरण के साथ, नोटिस दिया जाएगा, जिनके तहत कंपनी संबंधित दावे का निपटान / भुगतान होने तक प्रतिभूतियों को बनाए रखने की हकदार है।

d) सामान्य

• कंपनी, ऋण समझौते के नियमों और शर्तों के लिए प्रदान किए गए उद्देश्यों को छोड़कर, उधारकर्ता के अन्य मामलों में हस्तक्षेप से बचेगी (जब तक कि उधारकर्ता द्वारा पहले प्रकट न की गई जानकारी कंपनी के संज्ञान में न आ गई हो)।
• ऋण वितरण के बाद, ऋण के नियमों और शर्तों में कोई भी परिवर्तन, उधारकर्ता (उधारकर्ताओं) को विधिवत सूचित किया जाएगा। इसके अलावा, सभी परिवर्तन केवल भविष्य के आधार पर ही प्रभावी होंगे।
• कंपनी अपनी वेबसाइट पर सभी ऋण उत्पादों की मुख्य विशेषताओं को प्रकाशित करेगी।
• ब्याज की दरें और जोखिमों के वर्गीकरण के आधार, कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध कराए जाएंगे। जब भी ब्याज दरों में कोई परिवर्तन होगा तो वेबसाइट पर प्रकाशित सूचना को अद्यतन किया जाएगा।
• कंपनी ऋण पत्रों/ परिसंपत्ति दस्तावेजों को केंद्रीकृत स्थानों (अग्निरोधक वातावरण) पर संग्रहित करेगी।
• कंपनी ऋण देने के मामले में आयु, लिंग, यौन अभिविन्यास(लैंगिक रुझान), जाति, धर्म, वैवाहिक स्थिति, स्वास्थ्य स्थिति, विकलांगता, राजनीतिक संबद्धता या ट्रेड यूनियन में भागीदारी के आधार पर भेदभाव नहीं करेगी। कंपनी के अधिकारियों को ऋण की मंजूरी से पहले और बाद में ग्राहकों के साथ अपने सभी व्यवहारों में उचित तरीके से कार्य करने के लिए विधिवत प्रशिक्षित किया जाएगा।
• कंपनी के अधिकारियों को, ऋण की मंजूरी से पहले और बाद में, ग्राहकों के साथ अपने सभी कार्यों में उचित रूप से व्यवहार करने के लिए विधिवत प्रशिक्षित किया जाएगा।
• उधारकर्ता से उधार खाते के हस्तांतरण के लिए अनुरोध प्राप्त होने के मामलों में, किसी भी अनुरोध की प्राप्ति की तिथि से 21 दिनों के भीतर, कंपनी की सहमति या अन्यथा यानी कंपनी की आपत्ति, यदि कोई हो तो – उधारकर्ता को सूचित की जाएगी। ऐसा हस्तांतरण, कानून के अनुरूपत पारदर्शी संविदात्मक शर्तों के अनुसार होगा।
• ऋण की वसूली के मामलों में, अपनी नीति के अनुरूप, कंपनी किसी भी उत्पीड़न का सहारा नहीं लेगी – जैसे कि उधारकर्ताओं को अनुपयुक्त समय में लगातार परेशान करना, ऋण की वसूली के लिए बाहुबल का उपयोग आदि। हालांकि, कंपनी को उधारकर्ता (ओं) द्वारा देय राशि के भुगतान में देरी या चूक की स्थिति में उधारकर्ता (ओं) पर आवश्यक कानूनी या अन्य वसूली संबंधी गतिविधियों को लेने से नहीं रोका जाएगा।
• कंपनी शीघ्रता और सक्रिय रूप से उन चीजों को सुधारेगी जो गलत हो जाती हैं:
  • गलतियों को तुरन्त सुधारना;
  • कंपनी द्वारा निर्धारित ग्राहक समस्या निवारण तंत्र के अनुसार ग्राहकों की शिकायतों पर शीघ्रता से कार्रवाई करना;
  • यदि ग्राहक अभी भी हमारी सहायता से संतुष्ट नहीं हैं, तो अपने ग्राहकों को अपनी शिकायत को आगे बढ़ाने के तरीके के बारे में बताना;
  • अपनी गलती के कारण हमारे द्वारा लगाए गए किसी भी शुल्क को वापस लेना।
• कंपनी व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को स्वीकृत सभी फ्लोटिंग रेट टर्म लोन पर फोरक्‍लोजर चार्जेस/प्री-पेमेंट पैनल्‍टी नहीं लगाएगी।

e) निदेशक मंडल की जिम्मेदारी

कंपनी के निदेशक मंडल द्वारा संगठन के भीतर उपयुक्त समस्या निवारण तंत्र भी निर्धारित किया जाना चाहिए। इस तरह के तंत्र द्वारा यह सुनिश्चित किया जाना चाहिए कि कंपनी के पदाधिकारियों के निर्णयों से उत्पन्न होने वाले सभी विवादों को कम से कम अगले उच्च स्तर पर सुना जाए और उसको निपटाया जा सके। निदेशक मंडल, प्रबंधन के विभिन्न स्तरों पर उचित व्यवहार संहिता के अनुपालन और समस्या निवारण तंत्र के कामकाज की आवधिक समीक्षा का प्रवधान करेगा। ऐसी समीक्षाओं की एक समेकित रिपोर्ट तिमाही आधार पर बोर्ड को प्रस्तुत की जाएगी, जैसा कि इसके द्वारा निर्धारित किया जा सकता है।

f) समस्या निवारण अधिकारी

कंपनी अपनी उन सभी शाखाओं/स्थानों पर प्रदर्शित करेगी जहां व्यापार किया जाता है:

• शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नंबर और ईमेल पता, जिससे जनता कंपनी के खिलाफ शिकायतों के समाधान के लिए संपर्क कर सकती है।
• कोई ग्राहक नीचे दिए गए पैराग्राफ (k) में निर्दिष्ट तरीके से और कंपनी की वेबसाइट https://kinaracapital.com/customer-grievance-redressal-policy में निर्दिष्ट तरीके से कंपनी की सेवा पर शिकायत दर्ज कर सकता है या अपना असंतोष व्यक्त कर सकता है।

g) उचित व्यवहार संहिता को संप्रेषित करने की भाषा और तरीका

निष्पक्ष आचरण संहिता (जो अधिमानतः स्थानीय भाषा में या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होनी चाहिए) भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा उल्लिखित दिशानिर्देशों पर आधारित होगी और इसे सभी NBFC द्वारा अपने बोर्ड के अनुमोदन से लागू किया जाना चाहिए।

h) समय-समय पर समीक्षा

कंपनी, विभिन्न हितधारकों की जानकारी के लिए, यहां ऊपर उल्लिखित उचित व्यवहार संहिता को अपनी वेबसाइट पर डालेगी। कंपनी अपने स्वयं के अनुभव और इस संबंध में आर.बी.आई. द्वारा जारी किए गए नए दिशानिर्देशों, यदि कोई हो, के आधार पर समय-समय पर कोड की समीक्षा और परिशोधन करेगी।

i) कंपनी द्वारा लगाए गए अत्यधिक ब्याज का विनियमन

कंपनी ब्याज दरें तथा प्रॉसेसिंग और अन्‍य चार्जेस, यदि कोई हों, निर्धारित करने में उचित आंतरिक सिद्धांत और प्रक्रियाएं निर्धारित करेगी, और यह भी सुनिश्चित करेगी कि वे अधिक न हों।

कंपनी प्रासंगिक कारकों जैसे कि निधियों की लागत, मार्जिन और जोखिम प्रीमियम, आदि पर विचार करते हुए एक ब्याज दर मॉडल अपनाएगी और ऋण और अग्रिमों के लिए प्रभारित की जाने वाली ब्याज दर का निर्धारण करेगी।

ब्याज दर और जोखिम के श्रेणीकृत करने के लिए दृष्टिकोण, अर्थात् वित्तीय ताकत, व्यवसाय, व्यवसाय को प्रभावित करने वाला नियामक वातावरण, प्रतिस्पर्धा, उधारकर्ता का पिछला इतिहास, आदि और उधारकर्ताओं की अलग-अलग श्रेणियों से अलग-अलग ब्याज दर लेने का तर्क उधारकर्ता या ग्राहक को आवेदन पत्र में प्रकट किया जाएगा और स्वीकृति पत्र में स्पष्ट रूप से सूचित किया जाएगा।

ब्याज दर और जोखिमों के श्रेणीकरण के दृष्टिकोण को कंपनी की वेबसाइट पर भी उपलब्ध कराया जाएगा या संबंधित समाचार पत्रों में प्रकाशित किया जाएगा। जब भी ब्याज दरों में कोई परिवर्तन होता है तो वेबसाइट में प्रकाशित या अन्यथा प्रकाशित सूचना को अद्यतित किया जाएगा। ब्याज दर वार्षिक दर होने चाहिए ताकि उधारकर्ता को सही दरों के बारे में पता हो जो खाते से ली जाएगी।

j) कंपनी द्वारा वित्तपोषित, बंधक परिसंपत्तियों पर पुनः कब्जा लेने के संबंध में स्पष्टीकरण

कंपनी के पास उधारकर्ता के साथ अनुबंध/ऋण समझौते में बंधक परिसंपत्तियों पर पुनः कब्जा लेने के संबंध में एक अंतर्निहित खंड होगा जो कानूनी रूप से लागू होने योग्य होना चाहिए। कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि उसकी प्रतिभूति, मूल्यांकन और वसूली को लागू करने की पूरी प्रक्रिया निष्पक्ष और पारदर्शी हो। कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारियों को, ग्राहकों से उचित तरीके से व्यवहार करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया गया है।

पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए, अनुबंध/ऋण समझौते के नियमों और शर्तों में निम्नलिखित प्रावधान भी होने चाहिए:

1. कब्जा लेने से पहले नोटिस की अवधि;
2. जिन परिस्थितियों में नोटिस की अवधि माफ की जा सकती है;
3. प्रतिभूति का कब्जा लेने की प्रक्रिया;
4. संपत्ति की बिक्री/नीलामी से पहले उधारकर्ता को ऋण की अदायगी के लिए अंतिम अवसर दिए जाने के संबंध में प्रावधान;
5. उधारकर्ता को पुनः कब्ज़े देने की प्रक्रिया और
6. संपत्ति की बिक्री/नीलामी की प्रक्रिया।

उधारकर्ताओं को ऐसे नियमों और शर्तों की एक प्रति, सर्कुलर के नियमों में उपलब्ध कराई जाएगी जिसमें यह कहा गया था कि कंपनी, ऋणों की स्वीकृति/संवितरण के समय उधारकर्ताओं को ऋण समझौते की एक प्रति के साथ, ऋण समझौते में उद्धृत सभी संलग्नकों में से प्रत्येक को, अनिवार्य रूप से, सभी को उपलब्ध कराएगी जो ऐसे अनुबंधों/ऋण समझौतों का एक प्रमुख घटक हो सकता है।

k) ग्राहक शिकायतें और समस्याएं

किनारा कैपिटल में एक मजबूत शिकायत निवारण प्रक्रिया है। ग्राहकों की समस्याओं को प्रभावी ढंग से दूर करने के लिए, किनारा कैपिटल ने नीचे वर्णित संचार के कई चैनल पेश किए हैं। कोई भी ग्राहक निम्नलिखित माध्यमों से कंपनी की सेवा या आउटसोर्स एजेंसी द्वारा प्रदान की गई सेवा के संबंध में शिकायत दर्ज करा सकता है या असंतोष व्यक्त कर सकता है:

1. उनके सर्विस हब में जाएं, और हब मैनेजर से बात करें।
2. टोल-फ्री ग्राहक सेवा नंबर 1800-103-2683 पर सोमवार से शुक्रवार सुबह 9.30 बजे से शाम 6.00 बजे तक कॉल करें और हमारे ग्राहक सेवा एजेंट से बात करें।
3. हमें ग्राहक की समस्याएं [email protected] पर ईमेल करें
4. हमारी वेबसाइट – www.kinaracapital.com/contact-us/ पर शिकायत दर्ज करें
5. पंजीकृत कार्यालय को पत्र या नोटिस भेजें:

कार्यालय का पंजीकृत पता:
ग्राहक सेवा अधिकारी
किनारा कैपिटल,
नं. 50, दूसरी मंजिल, 100 फीट रोड, एच.ए.एल. 2
स्टेज (डिफेंस कॉलोनी),
इंदिरानगर, बेंगलुरु, कर्नाटक 560038

काफी समय इंतज़ार करने के बाद, यदि ग्राहक को लगता है कि उसकी समस्या अभी भी संबोधित नहीं की गयी है या उसकी संतुष्टि तक हल नहीं हुई है तो वह कंपनी के एस्केलेशन मैट्रिक्स के अनुसार उस समस्या को आगे बढ़ा सकता है।

4th Level Escalation: दुर्लभतम परिदृश्यों में जहां ग्राहक 3rd स्तर के एस्केलेशन द्वारा दी गई प्रतिक्रिया से खुश नहीं होता है, और अगर समस्या प्रस्तुत करने के 1 महीने के भीतर हल नहीं होती है, तो ग्राहक एन.बी.एफ.सी. लोकपाल को पत्र लिख सकता है, जैसा विवरण नीचे दिया गया है:

समीक्षा

पालिसी की वार्षिक रूप से या नियामक आवश्यकताओं में बदलाव के अनुरूप आवश्यकतानुसार समीक्षा की जाएगी।

जहां तक लागू हो, कंपनी दिशानिर्देशों में किसी भी नए संशोधन के अनुसार परिवर्तनों को संरेखित करने और कार्यान्वित करने के लिए मौजूदा प्रक्रियाओं में आवश्यक परिवर्तन करेगी।