ఓంబుడ్స్‌మన్ పథకం

పరిచయం

రెజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (RBI) యొక్క 2021 ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీం వినియోగదారులకు RBI నియంత్రణలోని సంస్థల ద్వారా అందించిన వివిధ సేవల కోసం ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగాన్ని బలపరిచే మీద దృష్టి పెట్టింది.

క్రింద ఇవ్వబడిన విధంగా ఉన్న ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీములను ఒకే స్కీం లో ఒకటి చేర్చబడుతున్నాయి, ఇది వినియోగదారులకు వారి ఫిర్యాదుల వేగవంతమైన పరిష్కారం కోసం ఒకే ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను అందించడానికి సహాయపడుతుంది:

• బ్యాంకింగ్ ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీం, 2006;
• నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీల కోసం ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీం, 2018;
• డిజిటల్ లావాదేవీల కోసం ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీం, 2019;

ఈ స్కీం “ఒకే దేశం ఒకే ఓంబుడ్స్‌మన్” దృష్టిని అంగీకరిస్తుంది, RBI ఓంబుడ్స్‌మన్ యంత్రాంగాన్ని పరిధి సూత్రీకృతం చేయడం ద్వారా.

నిర్వచనాలు

పరిష్కారం అనేది ఓంబుడ్స్‌మన్ ద్వారా స్కీమ్ ప్రకారం ఇచ్చిన నిర్ణయాన్ని సూచిస్తుంది మరియు ఇందులో సంబంధిత నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీ ద్వారా నిర్దిష్ట పనితీరు కోసం ఆదేశం మరియు/లేదా ఫిర్యాదుదారుడు అనుభవించిన నష్టం, ఉంటే, పరిహారం చెల్లించడాన్ని కూడా చేర్చడం.

అపీలే అధికారం అనగా స్కీమ్ అమలు చేస్తున్న రిజర్వ్ బ్యాంక్ విభాగం యొక్క డిప్యూటీ గవర్నర్-ఇన్-చార్జ్.

అధికార ప్రతినిధి అనగా ఓ న్యాయవాది కాకుండా ఫిర్యాదుదారుని తరఫున చర్యలు తీసుకోవడానికి మరియు ఓంబుడ్స్‌మన్ ముందు తన ఫిర్యాదు పరిశీలన కోసం అతని ప్రతినిధిగా వ్యవహరించడానికి ఫిర్యాదుదారుని చేత సరైన రీతిలో నియమితులు మరియు అధికారం పొందిన వ్యక్తి.

‘తక్రారు’ అనగా లిఖితంగా లేదా ఇలక్ట్రానిక్ మార్గాల ద్వారా చేసిన ప్రతినిధిత్వం లేదా ఆరోపణ, ఇది స్కీమ్ యొక్క క్లాజు 8 లో పేర్కొన్న సేవల లోపాన్ని అభ్యంతరంగా ప్రతిబింబిస్తుంది.

‘కంపెనీ’ అనగా కినారా కేపిటల్ ప్రైవేట్ లిమిటెడ్ (మునుపటి పేరు విజేజ్ హోల్డింగ్స్ అండ్ ఫైనాన్స్ ప్రైవేట్ లిమిటెడ్).

‘నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీ’ (Non-Banking Financial Company) అనగా “నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీ”, ఇది రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా చట్టం, 1934 యొక్క సెక్షన్ 45-I(f) లో నిర్వచించబడినట్లుగా, మరియు రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా చట్టం, 1934 యొక్క సెక్షన్ 45-IA ప్రకారం రిజిస్టరయ్యే సంస్థ.

‘ఓంబుడ్స్‌మన్’ అనగా స్కీమ్ యొక్క క్లాజు 4 కింద నియమించబడిన ఏ వ్యక్తి.

‘రిజర్వ్ బ్యాంక్’ అనగా రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, ఇది రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా చట్టం, 1934 యొక్క సెక్షన్ 3 కింద ఏర్పడినది.

‘స్కీమ్’ అనగా ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ 2021. 

ప్రధాన లక్షణాలు

1. ఫిర్యాదుకు కారణాలు:
   1. కంపెనీ యొక్క చర్య లేదా విరామం వల్ల సేవలో లోపం ఎదుర్కొన్న ఏదైనా వినియోగదారు, స్కీమ్ కింద వ్యక్తిగతంగా లేదా అధికార ప్రతినిధి ద్వారా తక్రారం దాఖలు చేయవచ్చు;
   2. సేవలో లోపం – కంపెనీ చట్టపరమైన లేదా ఇతరత్రా ఇవ్వాల్సిన ఏదైనా ఆర్థిక సేవలో ఉన్న కొరత లేదా అసమర్థత, ఇది వినియోగదారునికి ఆర్థిక నష్టం లేదా హాని కలిగించకపోయినా ఉండవచ్చు.
2. ఫిర్యాదు నిర్వహించబడకపోవడానికి కారణాలు: ఈ పథకం కింద సేవలలో లోపం గురించి ఎటువంటి ఫిర్యాదు ఉండదు, ఇందులో ఈ క్రింది అంశాలు ఉంటాయి 
   1. (“కంపెనీ”) యొక్క వాణిజ్య తీర్పు/వాణిజ్య నిర్ణయం;
   2. అవుట్‌సోర్సింగ్ ఒప్పందంతో సంబంధిత ఒక విక్రేత మరియు కంపెనీ మధ్య ఉన్న వివాదం;
   3. ఓంబుడ్స్‌మన్ కు నేరుగా పరిష్కరించబడని ఫిర్యాదు;
   4. కంపెనీ నిర్వహణ లేదా ఎగ్జిక్యూటివ్‌లపై సాధారణ ఫిర్యాదులు;
   5. కంపెనీ ఒక చట్టపరమైన లేదా చట్టం అమలు చేసే అధికారం యొక్క ఆదేశాలకు అనుగుణంగా చర్య ప్రారంభించిన వివాదం;
   6. రిజర్వ్ బ్యాంక్ యొక్క నియంత్రణ పరిధిలో లేని సేవ;
   7. కంపెనీ మధ్య వివాదం;
   8. కంపెనీ ఉద్యోగి-ఉద్యోగదాత సంబంధం సంబంధిత వివాదం;
   9. క్రెడిట్ ఇన్‌ఫర్మేషన్ కంపెనీల (నియంత్రణ) చట్టం, 2005 యొక్క సెక్షన్ 18 లో పరిష్కారం అందించిన వివాదం;
   10. స్కీమ్ కింద చేర్చని కంపెనీ యొక్క వినియోగదారులకు సంబంధించిన వివాదం.
3. ఈ పథకం కింద ఫిర్యాదు కింది సందర్భాలలో తప్ప మరెవరికీ వర్తించదు: 
   1. ఫిర్యాదుదారుడు, స్కీమ్ కింద ఫిర్యాదు చేసేముందు, సంబంధిత కంపెనీకి లిఖితంగా ఫిర్యాదు చేసాడు; మరియు
      1. కంపెనీ పూర్తి లేదా భాగికంగా ఫిర్యాదును తిరస్కరించింది, మరియు ఫిర్యాదుదారుడు సమాధానంతో సంతృప్తికరంగా ఉండలేదు; లేదా ఫిర్యాదుదారుడు కంపెనీకి ఫిర్యాదు అందిన 30 రోజుల్లో సమాధానం అందుకోలేదు; మరియు
      2. ఫిర్యాదుదారుడు కంపెనీ నుండి సమాధానం అందుకున్న తేదీ నుండి ఒక సంవత్సరం లోపు లేదా సమాధానం అందకపోతే, ఫిర్యాదు చేయబడిన తేదీ నుండి ఒక సంవత్సరం మరియు 30 రోజుల్లో ఓంబుడ్స్‌మన్‌కు ఫిర్యాదు చేయబడింది.
   2. ఫిర్యాదు ఒకే కారణంతో సంబంధం కలిగి ఉండదు, ఇది ఇప్పటికే-
      1. ఓంబుడ్స్‌మన్ ముందు పెండింగ్‌లో ఉన్నది లేదా ఓంబుడ్స్‌మన్ ద్వారా మూల్యాంకనంతో పరిష్కరించబడినది లేదా పరిష్కరించబడినది, ఇది అదే ఫిర్యాదుదారుడి నుండి లేదా ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫిర్యాదుదారుల నుండి వచ్చినా లేదా సంబంధిత పక్షులలో ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఉన్నా;
      2. ఏదైనా కోర్టు, ట్రిబ్యునల్ లేదా ఆర్బిట్రేటర్ లేదా ఇతర ఏ ఫోరమ్ లేదా అధికారం ముందు పెండింగ్‌లో ఉన్నది; లేదా, ఏ కోర్టు, ట్రిబ్యునల్ లేదా ఆర్బిట్రేటర్ లేదా ఇతర ఫోరమ్ లేదా అధికారం ద్వారా మూల్యాంకనంతో పరిష్కరించబడినది లేదా పరిష్కరించబడినది, ఇది అదే ఫిర్యాదుదారుడి నుండి లేదా ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఫిర్యాదుదారుల నుండి వచ్చినా లేదా సంబంధిత పక్షులలో ఒకటి లేదా అంతకంటే ఎక్కువ ఉన్నా;
   3. ఫిర్యాదు అశ్లీలంగా లేదా అవాంఛనీయంగా లేదా బాధాకరంగా లేదు;
   4. కంపెనీకి ఫిర్యాదు చేసినది 1963 లోని పరిమితి చట్టం కింద ఆ విధమైన క్లెయిమ్స్ కోసం నిర్ధారించిన పరిమితి కాలం ముగియకముందు;
   5. ఫిర్యాదుదారుడు, RBI విడుదల చేసిన స్కీమ్ కింద క్లాజ్ 11 లో పేర్కొన్న పూర్తి సమాచారం అందిస్తాడు;
   6. ఫిర్యాదు ఫిర్యాదుదారుడు వ్యక్తిగతంగా లేదా అధికారిక ప్రతినిధి ద్వారా చేయబడుతుంది, ఏదైనా సందర్భంలో, అటార్నీ అనుకూల పక్షమైతే.
      
      వివరణ 1: ఉప-క్లాజ్ (2)(a) ప్రకారం, “లిఖిత ఫిర్యాదు” అంటే ఇతర మార్గాల ద్వారా చేయబడిన ఫిర్యాదులు కూడా, ఫిర్యాదుదారుడు ఫిర్యాదు చేసినందుకు సాక్ష్యంగా ఆధారాలను ప్రదర్శించగలిగితే, ఇందులో చేరుతుంది.
      
      వివరణ 2: ఉప-క్లాజ్ (2)(b)(ii) ప్రకారం, ఒకే కారణంతో సంబంధం ఉన్న ఫిర్యాదు అంటే కోర్టు లేదా ట్రిబ్యునల్ ముందు పెండింగ్‌లో ఉన్న లేదా తీర్పు చెబబడిన నేరపూరిత ప్రక్రియలు లేదా ఏదైనా నేరం ప్రారంభించిన పోలీసు విచారణలు సంబంధం ఉండు కాదు.
4. ఫిర్యాదు ఎలా దాఖలు చేయాలి? 
   Step 1: కంపెనీకి లిఖిత ఫిర్యాదు చేయండి.
   
   Step 2: కంపెనీ సమాధానం ఇవ్వకపోతే లేదా కంపెనీ సమాధానంతో ఫిర్యాదుదారుడు సంతృప్తిగా లేకపోతే.
   
   Step 3: ఫిర్యాదు నమోదు చేసిన తేదీ నుండి 30 రోజులు గడువు ముగిసిన తర్వాత.
   
   Step 4: RBI ఓంబుడ్స్‌మన్ కు ఫిర్యాదు దాఖలు చేయండి RBI CMS పోర్టల్ ద్వారా https://cms.rbi.org.in, RBI గైడ్ చేసిన వివరాలతో (కంపనీ నుండి సమాధానం పొందిన తర్వాత ఒక సంవత్సరం కంటే ఆలస్యంగా దాఖలు చేయకూడదు).
   
   Step 5: ఫిర్యాదులు [email protected] ద్వారా కూడా దాఖలు చేయవచ్చు లేదా స్కీమ్ (RBI ద్వారా జారీ చేయబడిన) లోని అనుబంధంలో పేర్కొన్న ఫార్మాట్ ప్రకారం (కంపెనీ యొక్క ఫిజికల్ మోడ్ ద్వారా) ‘సెంట్రలైజ్డ్ రీసీప్ట్ అండ్ ప్రాసెసింగ్ సెంటర్’ వద్ద రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా, 4వ అంతస్తు, సెక్టార్ 17, చంద్రగడ్ – 160017 కు పంపవచ్చు. ఫిజికల్ ఫార్మ్ లో సమర్పించిన ఫిర్యాదు, ఫిర్యాదుదారుడు లేదా అధికారిక ప్రతినిధి సంతకంతో కూడి ఉండాలి.
   
   టోల్-ఫ్రీ నంబర్: 1800-103-2683, ఉదయం 9:30 నుండి సాయంత్రం 6:00 గంటల మధ్య కాల్ చేయండి.
   
   కంపెనీకి ప్రత్యేకమైన కస్టమర్ ఫిర్యాదు పరిష్కరణ విధానం ఉంది, అది కంపెనీ వెబ్సైట్ లో క్రింద ఇచ్చిన లింకులో అందుబాటులో ఉంది:
   https://kinaracapital.com/customer-grievance-redressal-policy/
5. ఫిర్యాదు తిరస్కరణ
   ఓంబుడ్స్‌మన్ ఏదైనా దశలో ఫిర్యాదును తిరస్కరించవచ్చు, ఇది కనిపించినప్పుడు:
   1. స్కీమ్ యొక్క క్లాజ్ 10 కింద రక్షణకు అర్హం కాకపోతే; లేదా
   2. సలహాలు ఇవ్వడం లేదా మార్గదర్శనం లేదా వివరణ కోరడం వంటి స్వభావం కలిగినది;
   3. 2021 రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా – ఇంటిగ్రేటెడ్ ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ యొక్క క్లాజ్ 16(2) కింద పేర్కొన్న ఇతర కారణాలు.
6. అంబుడ్స్‌మన్ చివరలో నిర్ణయం తీసుకునే ప్రక్రియ:
   1. ఓంబుడ్స్‌మన్ / డిప్యూటీ ఓంబుడ్స్‌మన్ ఫిర్యాదుదారుడు మరియు కంపెనీ మధ్య అనుమతి లేదా సౌహార్ధం లేదా మధ్యస్తత్వం ద్వారా ఫిర్యాదును పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తారు.
   2. ఓంబుడ్స్‌మన్ ముందు జరుగుతున్న ప్రక్రియలు సంక్షిప్తమైన స్వభావం కలిగి ఉంటాయి మరియు అవి ఏమైనా సాక్ష్య నియమాలకు బదులుగా ఉండవు.
   3. ఫిర్యాదు పరిష్కరించబడినట్లు పరిగణించబడుతుంది, ఈ క్రింది అంశాల్లో ఏదో ఒకటి జరుగితే:
      1. ఇది ఓంబుడ్స్‌మన్ హస్తక్షేపం ద్వారా కంపెనీ ద్వారా పరిష్కరించబడితే లేదా
      2. ఫిర్యాదుదారుడు లిఖితంగా లేదా ఇతర రూపంలో (నమోదుచేయబడింది) ఫిర్యాదును పరిష్కరించడంలోని విధానం మరియు పరిమాణం సంతృప్తికరంగా ఉందని అంగీకరించడమే; లేదా
      3. ఫిర్యాదుదారుడు స్వచ్ఛందంగా ఫిర్యాదును ఉపసంహరించుకుంటే.
   4. స్కీమ్ యొక్క క్లాజ్ 16 కింద ఫిర్యాదు తిరస్కరించబడినపుడు తప్ప, ఓంబుడ్స్‌మన్ అవార్డు ఇవ్వగలడు. 
7. అప్పీలేట్ అథారిటీ ముందు అప్పీల్ చేయండి
   ఫిర్యాదుదారుడు, అవార్డు లేదా ఫిర్యాదును తిరస్కరించిన తరువాత, అవార్డు లేదా తిరస్కరణ పొందిన తేదీ నుండి 30 రోజుల్లో రిజర్వ్ బ్యాంక్ ఆఫ్ ఇండియా (RBI) యొక్క కస్టమర్ ఎడ్యుకేషన్ మరియు ప్రొటెక్షన్ డిపార్ట్మెంట్ ఇన్-చార్జి ఎగ్జిక్యూటివ్ డైరెక్టర్ ముందు, 2018 ఫిబ్రవరి 23న జారీచేసిన నాన్-బ్యాంకింగ్ ఫైనాన్షియల్ కంపెనీల ఓంబుడ్స్‌మన్ స్కీమ్ యొక్క క్లాజ్ 14 ప్రకారం, అప్పీల్ చేయవచ్చు.
8. ప్రిన్సిపల్ నోడల్ ఆఫీసర్ సంప్రదింపు వివరాలు క్రింద ఇవ్వబడ్డాయి: 
   ప్రధాన నోడల్ అధికారి పేరు – శ్రీమతి హార్దికా షా
   ఫోన్ నంబర్: 6364464957
   ఇమెయిల్: [email protected]
   చిరునామా: #50, 2వ అంతస్తు, 100 ఫీట్ రోడ్ HAL 2వ దశ (డిఫెన్స్ కాలనీ), ఇందిరానగర్, బెంగళూరు, కర్ణాటక 560038
   
   కస్టమర్ అందించిన ప్రతిస్పందనతో సంతృప్తి చెందకపోతే మరియు ఒక నెలలో సమస్య పరిష్కరించకపోతే, కస్టమర్ క్రింద ఇచ్చిన వివరాల ప్రకారం NBFC ఓంబుడ్స్‌మన్‌కు లేఖ రాయవచ్చు:
   
   RBI అంబుడ్స్‌మన్ చిరునామా మరియు కార్యకలాపాల ప్రాంతం