लोकपाल योजना

प्रस्तावना

भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या एकत्रित लोकपाल योजना 2021 अंतर्गत, आरबीआयद्वारे नियंत्रित संस्थांद्वारे ग्राहकांना दिल्या जाणाऱ्या विविध सेवा संदर्भातील तक्रार निवारण प्रणाली अधिक सक्षम बनवण्यावर भर देण्यात आला आहे.

खालील विद्यमान लोकपाल योजना एकत्र करून एकच एकात्मिक योजना तयार करण्यात येत आहे, ज्यामुळे ग्राहकांना त्यांच्या तक्रारींचे जलद निराकरण एका सुसंगत व्यासपीठावर मिळू शकेल:

• बँकिंग लोकपाल योजना, 2006
• बिनबँकिंग वित्तीय कंपन्यांसाठीची लोकपाल योजना, 2018
• डिजिटल व्यवहारांसाठीची लोकपाल योजना, 2019

ही योजना ‘एक देश, एक लोकपाल’ हा दृष्टिकोन स्वीकारते, ज्यामध्ये रिझर्व्ह बँकेच्या लोकपाल यंत्रणेला कार्यक्षेत्र-निरपेक्ष (न्यायक्षेत्र-तटस्थ) करण्यात आले आहे.

परिभाषा

पुरस्कार म्हणजे या योजनेनुसार लोकपालांनी दिलेला निर्णय, ज्यामध्ये संबंधित बिनबँकिंग वित्तीय संस्थेला विशिष्ट कृत्य करण्याचा निर्देश आणि/किंवा तक्रारदारास भोगलेल्या नुकसानीसाठी नुकसानभरपाई देण्याचा आदेश समाविष्ट असतो.

अपील प्राधिकृत प्राधिकारी म्हणजे योजनेच्या अंमलबजावणीसाठी उत्तरदायी असलेल्या रिझर्व्ह बँकेच्या विभागाचे प्रभारी उपगव्हर्नर.

अधिकृत प्रतिनिधी म्हणजे वकील नसलेली, पण तक्रारदाराने विधिपूर्वक नियुक्त केलेली आणि अधिकृत केलेली व्यक्ती, जी तक्रारदाराच्या वतीने या योजनेअंतर्गत लोकपालांसमोर तक्रारीच्या प्रक्रियेत सहभागी होऊ शकते.

‘तक्रार’ म्हणजे लेखी स्वरूपात किंवा इलेक्ट्रॉनिक माध्यमातून करण्यात आलेले निवेदन किंवा आरोप, जे योजनेच्या कलम 8 मध्ये नमूद केलेल्या सेवांतील कमतरतेविषयी असलेल्या तक्रारीचा समावेश करते.

‘कंपनी’ म्हणजे किनारा कॅपिटल प्रायव्हेट लिमिटेड (पूर्वीचे नाव व्हिजेज होल्डिंग्स अँड फायनान्स प्रायव्हेट लिमिटेड).

‘बिनबँकिंग वित्तीय संस्था (एनबीएफसी)’ म्हणजे भारतीय रिझर्व्ह बँक कायदा, 1934 च्या कलम 45-I(f) मध्ये परिभाषित केलेली आणि कलम 45-IA अंतर्गत रिझर्व्ह बँकेकडे नोंदणीकृत असलेली ‘बिनबँकिंग वित्तीय संस्था’.

‘लोकपाल’ म्हणजे योजनेच्या कलम 4 अंतर्गत नियुक्त केलेली कोणतीही व्यक्ती.

‘रिझर्व्ह बँक’ म्हणजे भारतीय रिझर्व्ह बँक, जी भारतीय रिझर्व्ह बँक कायदा, 1934 च्या कलम 3 अंतर्गत स्थापण्यात आली आहे.
‘योजना’ म्हणजे एकत्रित लोकपाल योजना, 2021.

प्रमुख वैशिष्ट्ये

1. तक्रारीची कारणे:
   1. कंपनीच्या कोणत्याही कृतीमुळे किंवा दुर्लक्षामुळे सेवा देण्यात झालेली कमतरता असल्यास, संबंधित ग्राहक स्वतः किंवा अधिकृत प्रतिनिधीद्वारे या योजनेअंतर्गत तक्रार दाखल करू शकतो.
   2. सेवेतील कमतरता म्हणजे कंपनीने कायद्याने किंवा अन्य कोणत्याही कारणाने ग्राहकाला देणे आवश्यक असलेल्या कोणत्याही वित्तीय सेवेमधील त्रुटी किंवा अपूर्णता, ज्यामुळे ग्राहकास आर्थिक नुकसान होऊ शकते किंवा होणार नाही, असे दोन्ही प्रकार लागू शकतात.
2. तक्रारीची देखभाल न करण्याची कारणे: योजनेअंतर्गत सेवेतील कमतरतेबद्दल कोणतीही तक्रार दाखल केली जाणार नाही ज्यामध्ये खालील बाबींचा समावेश असेल:
   1. कंपनीचा व्यावसायिक निर्णय / व्यावसायिक विवेकबुद्धीचा निर्णय
   2. कंपनी व विक्रेत्यामधील आऊटसोर्सिंग करारासंबंधीचा वाद
   3. लोकपाल यांना थेट संबोधित न केलेली तक्रार
   4. कंपनीच्या व्यवस्थापन किंवा कार्यकारी अधिकाऱ्यांविरुद्धची सामान्य तक्रारी
   5. कायदेशीर किंवा वैधानिक प्राधिकरणाच्या आदेशांचे पालन करत कंपनीने केलेल्या कारवाईसंबंधीचा वाद
   6. अशा सेवेशी संबंधित वाद, जी सेवा रिझर्व्ह बँकेच्या विनियामक अधिकार क्षेत्रात येत नाही
   7. कंपनीमधील अंतर्गत वाद
   8. कंपनीतील कर्मचारी व नियोक्ता यांच्यातील संबंधाशी संबंधित वाद
   9. क्रेडिट इन्फॉर्मेशन कंपन्यांचा विनियमन अधिनियम, 2005 च्या कलम 18 अंतर्गत ज्यासाठी उपाययोजना उपलब्ध आहे असा वाद
   10. अशा ग्राहकांशी संबंधित वाद, जे या योजनेअंतर्गत समाविष्ट नाहीत.
3. योजनेअंतर्गत तक्रार खोटी राहणार नाही जोपर्यंत:
   1. तक्रारदाराने या योजनेअंतर्गत तक्रार दाखल करण्यापूर्वी संबंधित कंपनीकडे लेखी स्वरूपात तक्रार केली असावी; आणि
      1. ती तक्रार संपूर्णपणे किंवा अंशतः कंपनीने फेटाळली असावी आणि तक्रारदार उत्तराने समाधानी नसेल; किंवा कंपनीने तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर 30 दिवसांत कोणतेही उत्तर दिले नसेल; आणि
      2. कंपनीकडून उत्तर प्राप्त झाल्यानंतर एक वर्षाच्या आत किंवा उत्तर न मिळाल्यास तक्रार सादर केल्यापासून एक वर्ष आणि 30 दिवसांच्या आत लोकपालाकडे तक्रार दाखल केलेली असावी.
   2. तक्रार ही अशा कारणावर आधारित नसावी —
      1. जी सध्या कोणत्याही लोकपालासमोर प्रलंबित आहे, किंवा पूर्वी त्या लोकपालाने निकाली काढलेली आहे एकाच तक्रारदाराने, अनेक तक्रारदारांनी, किंवा अन्य संबंधित पक्षांनी सादर केलेली असली तरीही;
      2. जी सध्या कोणत्याही न्यायालय, प्राधिकरण, लवाद, अधिकाऱ्यांसमोर प्रलंबित आहे किंवा त्यांनी आधीच निकाली काढलेली आहे, याचेही अपवाद नाही.
   3. तक्रार ही अवमानकारक, निरर्थक किंवा त्रासदायक स्वरूपाची नसावी.
   4. तक्रार ही मर्यादा कायदा, 1963 अंतर्गत अशा प्रकारच्या दाव्यासाठी ठरवलेल्या कालावधीत सादर केलेली असावी.
   5. तक्रारदाराने रिझर्व्ह बँकेच्या योजनेतील कलम 11 नुसार आवश्यक ती सर्व माहिती सादर केलेली असावी.
   6. तक्रार ही तक्रारदाराने स्वतः किंवा त्याने नियुक्त केलेल्या, पण वकील नसलेल्या अधिकृत प्रतिनिधीद्वारे सादर केलेली असावी; तथापि, वकील स्वतः तक्रारदार असल्यास त्याला अपवाद मानण्यात येईल. 
      
      स्पष्टीकरण 1: उपकलम (2)(अ) च्या अनुषंगाने, ‘लेखी तक्रार’ मध्ये अशा तक्रारींचाही समावेश होतो ज्या इतर कोणत्याही माध्यमातून करण्यात आल्या असतील, परंतु तक्रारदार त्या तक्रारीच्या सादरीकरणाचा पुरावा सादर करू शकतो.
      
      स्पष्टीकरण 2: उपकलम (2)(ब)(ii) च्या अनुषंगाने, त्याच कारणासाठी केलेली तक्रार यामध्ये कोणत्याही न्यायालयात किंवा प्राधिकरणासमोर प्रलंबित किंवा निकाली लागलेली फौजदारी कार्यवाही किंवा फौजदारी गुन्ह्यासंदर्भात सुरू असलेली पोलिस तपासणी यांचा समावेश होत नाही. 
4. तक्रार कशी करावी?
   पायरी 1: संबंधित कंपनीकडे लेखी स्वरूपात तक्रार सादर करावी.
   
   पायरी 2: कंपनीकडून उत्तर न मिळाल्यास किंवा प्राप्त उत्तराने तक्रारदार समाधानी नसल्यास पुढील पायरी अवलंबावी.
   
   पायरी 3: तक्रार सादर केल्यापासून 30 दिवसांचा कालावधी पूर्ण झाल्यानंतर पुढील पायरीसाठी पात्रता प्राप्त होते.
   
   पायरी 4: कंपनीकडून उत्तर प्राप्त झाल्यानंतर एक वर्षाच्या आत (किंवा उत्तर न मिळाल्यास तक्रार केल्यापासून एक वर्ष व 30 दिवसांच्या आत) रिझर्व्ह बँकेच्या सीएमएस पोर्टलवर https://cms.rbi.org.in तक्रार सादर करावी. तक्रार सादर करताना रिझर्व्ह बँकेने दिलेल्या सूचनांचे पालन करावे.
   
   पायरी 5: तक्रारी [email protected] या ईमेलद्वारे सादर करता येतात, किंवा योजनेतील परिशिष्टामध्ये नमूद केलेल्या नमुन्यात रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया, चौथा मजला, सेक्टर 17, चंदीगड – 160017 येथील ‘केंद्रीकृत पावती आणि प्रक्रिया केंद्र’ येथे पत्र / टपालाद्वारे सादर करता येतात. जर तक्रार भौतिक स्वरूपात (भौतिक मोड) सादर केली गेली, तर ती तक्रारदार किंवा अधिकृत प्रतिनिधीने स्वाक्षरीसह सादर करणे आवश्यक आहे.
   
   टोल-फ्री क्रमांकावर कॉल करा: 1800-103-2683 — सकाळी 9:30 ते सायं. 6:00 या वेळेत.
   
   कंपनीकडे स्वतंत्र ग्राहक तक्रार निवारण धोरण उपलब्ध आहे, जे कंपनीच्या संकेतस्थळावर खालील लिंकवर पाहता येईल: https://kinaracapital.com/customer-grievance-redressal-policy/
5. तक्रार नाकारणे:
   लोकपाल खालीलपैकी कोणतीही बाब स्पष्ट झाल्यास कोणत्याही टप्प्यावर तक्रार फेटाळू शकतो:
   1. तक्रार ही योजनेच्या कलम 10 अंतर्गत ग्राह्य धरता येण्याजोगी नाही असे आढळल्यास;
   2. तक्रार ही केवळ सूचना देण्यासाठी, मार्गदर्शन मागण्यासाठी किंवा स्पष्टीकरणासाठी असल्यास;
   3. भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या एकत्रित लोकपाल योजना, 2021 मधील कलम 16(2) मध्ये नमूद केलेल्या इतर कोणत्याही कारणांवर आधारित असल्यास.
6. लोकपालाच्या निर्णय प्रक्रियेसंबंधी:
   1. लोकपाल / उपलोकपाल हे तक्रारदार आणि कंपनी यांच्यात सुसंवाद, सलोखा किंवा मध्यस्थीच्या माध्यमातून तक्रार परस्पर समन्वयाने निकाली काढण्याचा प्रयत्न करतात.
   2. लोकपालांसमोरची कार्यवाही ही संक्षिप्त स्वरूपाची असते आणि ती कोणत्याही पुराव्याच्या नियमांनुसार बंधनकारक नसते.
   3. तक्रार खालीलपैकी कोणत्याही स्थितीत निकाली निघालेली समजली जाते:
      1. लोकपालाच्या हस्तक्षेपामुळे कंपनीने तक्रार निकाली काढलेली असेल;
      2. तक्रारदाराने लेखी स्वरूपात किंवा इतर कोणत्याही पद्धतीने (रेकॉर्डमध्ये) तक्रारीचे समाधान समाधानकारक असल्याचे मान्य केले असेल;
      3. तक्रारदाराने तक्रार स्वेच्छेने मागे घेतलेली असेल.
   4. योजनेच्या कलम 16 अंतर्गत तक्रार फेटाळली गेली नसल्यास, लोकपालांनी निर्णय (पुरस्कार) द्यावा.
7. अपील करण्याची प्रक्रिया अपील अधिकाऱ्यांकडे:  
   जर तक्रारदार एखाद्या निर्णयाने (पुरस्काराने) किंवा तक्रार फेटाळल्याने असमाधानी असेल, तर तो निर्णय किंवा फेटाळणी प्राप्त झाल्याच्या दिनांकापासून 30 दिवसांच्या आत रिझर्व्ह बँक ऑफ इंडिया (आरबीआय) यांच्या ग्राहक शिक्षण व संरक्षण विभागाचे कार्यकारी संचालक (कार्यकारी संचालक) यांच्याकडे, दिनांक 23 फेब्रुवारी 2018 रोजी प्रसिद्ध झालेल्या, बिगर-बँकिंग वित्तीय संस्थांसाठीच्या लोकपाल योजनेंतर्गत कलम 14 नुसार अपील करू शकतो.
8. प्रधान नोडल अधिकारीचे संपर्क तपशील:
   प्रधान नोडल अधिकारीचे नाव – श्रीमती हार्दिका शाह
   फोन क्रमांक: 6364464957
   ईमेल: [email protected] 
   पत्ता: #50, दुसरा मजला, 100 फूट रोड एचएएल 2nd स्टेज (डिफेन्स कॉलनी), इंद्रानगर, बंगलोर, कर्नाटका 560038
   
   जर ग्राहकाला दिलेल्या उत्तराने समाधानकारक प्रतिसाद न मिळाला आणि 1 महिन्याच्या आत समस्या न सोडवली गेली, तर ग्राहक खालील दिलेल्या तपशिलानुसार NBFC लोकपालासमोर तक्रार सादर करू शकतो:
   
   रिझर्व्ह बँकेच्या लोकपाल कार्यालयाचा पत्ता आणि कार्यक्षेत्र