લોકપાલ યોજના

પ્રસ્તાવના

RBI ની સંકલિત લોકપાલ યોજના 2021, RBI દ્વારા નિયંત્રિત સંસ્થાઓ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી વિવિધ સેવાઓના ગ્રાહકો માટે ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિને મજબૂત બનાવવા પર ભાર મૂકે છે.

નીચેની હાલની લોકપાલ યોજનાઓને એક જ યોજનામાં સંકલિત કરવામાં આવી રહી છે જે ગ્રાહકોને તેમની ફરિયાદોનું ઝડપી નિરાકરણ મેળવવા માટે એક જ પ્લેટફોર્મનો લાભ આપશે:

• બેંકિંગ લોકપાલ યોજના, 2006;
• નોન-બેંકિંગ નાણાકીય કંપનીઓ માટે લોકપાલ યોજના, 2018;
• ડિજિટલ વ્યવહારો માટે લોકપાલ યોજના, 2019;

આ યોજના RBI લોકપાલ પદ્ધતિના અધિકારક્ષેત્રને તટસ્થ બનાવીને ‘એક રાષ્ટ્ર એક લોકપાલ’ અભિગમ અપનાવે છે.

વ્યાખ્યાઓ

એવોર્ડ એટલે યોજના અનુસાર લોકપાલ દ્વારા પસાર કરાયેલ એક એવોર્ડ અને તેમાં સંબંધિત બિન-બેંકિંગ નાણાકીય કંપની દ્વારા ચોક્કસ કામગીરી માટે અને/અથવા ફરિયાદીને થયેલા નુકસાન, જો કોઈ હોય, તો તેના માટે વળતર ચૂકવવાનો નિર્દેશ શામેલ છે.

અપીલ અધિકારી એટલે યોજનાનો અમલ કરતા રિઝર્વ બેંકના વિભાગના ડેપ્યુટી ગવર્નર-ઇન-ચાર્જ.

અધિકૃત પ્રતિનિધિ એટલે અધિકૃત પ્રતિનિધિનો મતલબ એ છે કે ફરિયાદી દ્વારા યોગ્ય રીતે નિયુક્ત અને અધિકૃત એડવોકેટ સિવાયની અન્ય કોઈ વ્યક્તિ કે જે તેના વતી કાર્ય કરે છે અને તેની ફરિયાદની વિચારણા માટે ઓમ્બડ્સમેન સમક્ષ યોજના હેઠળની કાર્યવાહીમાં તેનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.

‘ફરિયાદ’ એટલે લેખિતમાં અથવા ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી કરવામાં આવેલ કોઈપણ રજૂઆત અથવા આરોપ, જેમાં યોજનાના કલમ 8 માં ઉલ્લેખિત સેવામાં ખામીનો આરોપ લગાવતી ફરિયાદ શામેલ હોય.

‘કંપની’ એટલે કિનારા કેપિટલ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ (અગાઉ વિસેજ હોલ્ડિંગ્સ અને ફાઇનાન્સ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ તરીકે ઓળખાતી).

‘નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્શિયલ કંપની’ (NBFC) નો અર્થ ‘નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્શિયલ કંપની’ થાય છે, જે રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા એક્ટ, 1934 ની કલમ 45-I(f) માં વ્યાખ્યાયિત છે, અને રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા એક્ટ, 1934 ની કલમ 45-IA હેઠળ રિઝર્વ બેંકમાં નોંધાયેલ છે.

‘ઓમ્બડ્સમેન – લોકપાલ‘ એટલે યોજનાના કલમ 4 હેઠળ નિયુક્ત કોઈપણ વ્યક્તિ.

‘રિઝર્વ બેંક’ એટલે રિઝર્વ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા એક્ટ, 1934 ની કલમ 3 દ્વારા રચાયેલી ભારતીય રિઝર્વ બેંક.

‘યોજના’ એટલે સંકલિત લોકપાલ યોજના 2021.

મુખ્ય લક્ષણો

1. ફરિયાદના કારણો:
   1. કંપનીના કોઈ કૃત્ય અથવા ભૂલથી પીડિત કોઈપણ ગ્રાહક, જેના પરિણામે સેવામાં ઉણપ આવે છે, તે યોજના હેઠળ વ્યક્તિગત રીતે અથવા અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે;
   2. સેવામાં ઉણપ – કોઈપણ નાણાકીય સેવામાં ખામી અથવા અપૂર્ણતા, જે કંપનીએ કાયદાકીય રીતે અથવા અન્યથા પૂરી પાડવાની જરૂર છે, જે ગ્રાહકને નાણાકીય નુકસાન અથવા નુકસાન પહોંચાડી શકે છે અથવા ન પણ કરી શકે.
2. ફરિયાદની જાળવણી ન કરવાના કારણો: સેવામાં ખામી માટે કોઈ ફરિયાદ યોજના હેઠળ રહેશે નહીં જેમાં નીચેનાનો સમાવેશ થાય છે:
   1. વાણિજ્યિક નિર્ણય/વાણિજ્યિક નિર્ણય (“કંપની”);
   2. આઉટસોર્સિંગ કરાર સંબંધિત વિક્રેતા અને કંપની વચ્ચેનો વિવાદ;
   3. લોકપાલને સીધી રીતે સંબોધવામાં ન આવતી ફરિયાદ;
   4. કંપનીના મેનેજમેન્ટ અથવા એક્ઝિક્યુટિવ્સ સામે સામાન્ય ફરિયાદો;
   5. એવો વિવાદ જેમાં કંપની દ્વારા કાયદાકીય અથવા કાયદા અમલીકરણ અધિકારીના આદેશોનું પાલન કરીને કાર્યવાહી શરૂ કરવામાં આવે છે;
   6. એવી સેવા જે રિઝર્વ બેંકના નિયમનકારી કાર્યક્ષેત્રમાં ન હોય;
   7. કંપની વચ્ચેનો વિવાદ; અને
   8. કંપનીના કર્મચારી-નોકરીદાતા સંબંધને લગતો વિવાદ;
   9. એવો વિવાદ જેના માટે ક્રેડિટ ઇન્ફર્મેશન કંપનીઓ (રેગ્યુલેશન) એક્ટ, 2005 ની કલમ 18 માં ઉપાય આપવામાં આવ્યો છે; અને
   10. યોજના હેઠળ સમાવિષ્ટ ન હોય તેવા કંપનીના ગ્રાહકોને લગતો વિવાદ.
3. યોજના હેઠળ ફરિયાદ ખોટી નહીં ગણાય સિવાય કે:
   1. ફરિયાદીએ યોજના હેઠળ ફરિયાદ કરતા પહેલા, સંબંધિત કંપનીને લેખિત ફરિયાદ કરી હતી; અને
      1. કંપની દ્વારા ફરિયાદ સંપૂર્ણપણે અથવા આંશિક રીતે નકારી કાઢવામાં આવી હતી, અને ફરિયાદી જવાબથી સંતુષ્ટ નથી; અથવા કંપનીને ફરિયાદ મળ્યાના 30 દિવસની અંદર ફરિયાદીને કોઈ જવાબ મળ્યો ન હતો; અને
      2. ફરિયાદીને કંપની તરફથી ફરિયાદનો જવાબ મળ્યાના એક વર્ષની અંદર અથવા, જો કોઈ જવાબ ન મળે, તો ફરિયાદની તારીખથી એક વર્ષ અને 30 દિવસની અંદર લોકપાલને ફરિયાદ કરવામાં આવે છે.
   2. ફરિયાદ એ જ કારણસર કાર્યવાહીના સંદર્ભમાં નથી જે પહેલાથી જ છે-
      1. લોકપાલ સમક્ષ પેન્ડિંગ અથવા લોકપાલ દ્વારા સમાધાન અથવા યોગ્યતા પર કાર્યવાહી કરવામાં આવી છે, પછી ભલે તે એક જ ફરિયાદી પાસેથી અથવા એક અથવા વધુ ફરિયાદીઓ, અથવા સંબંધિત પક્ષોમાંથી એક અથવા વધુ સાથે પ્રાપ્ત થઈ હોય કે ન હોય;
      2. કોઈપણ અદાલત, ટ્રિબ્યુનલ અથવા મધ્યસ્થી અથવા અન્ય કોઈ ફોરમ અથવા ઓથોરિટી સમક્ષ પેન્ડિંગ; અથવા, કોઈપણ અદાલત, ટ્રિબ્યુનલ અથવા આર્બિટ્રેટર અથવા અન્ય કોઈ ફોરમ અથવા ઓથોરિટી દ્વારા ગુણદોષોના આધારે સમાધાન કરવામાં આવે અથવા તેની સાથે વ્યવહાર કરવામાં આવે, પછી ભલે તે જ ફરિયાદી પાસેથી પ્રાપ્ત થયો હોય કે નહીં અથવા સંબંધિત એક અથવા વધુ ફરિયાદકર્તાઓ/પક્ષો સાથે;
   3. ફરિયાદ અપમાનજનક, વ્યર્થ અથવા હેરાન કરનારી નથી;
   4. કંપનીને ફરિયાદ મર્યાદા અધિનિયમ, 1963 હેઠળ નિર્ધારિત મર્યાદાના સમયગાળાની સમાપ્તિ પહેલાં કરવામાં આવી હતી, આવા દાવાઓ માટે;
   5. ફરિયાદી RBI દ્વારા જારી કરાયેલ યોજનાના કલમ 11 માં ઉલ્લેખિત સંપૂર્ણ માહિતી પ્રદાન કરે છે;
   6. ફરિયાદી દ્વારા વ્યક્તિગત રીતે અથવા વકીલ સિવાયના અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા ફરિયાદ દાખલ કરવામાં આવે છે, સિવાય કે વકીલ પીડિત વ્યક્તિ હોય.
      
      સમજૂતી 1: પેટા-કલમ (2)(a) ના હેતુઓ માટે, ‘લેખિત ફરિયાદ’ માં અન્ય માધ્યમો દ્વારા કરવામાં આવેલી ફરિયાદોનો સમાવેશ થશે જ્યાં ફરિયાદી દ્વારા ફરિયાદ કર્યા હોવાનો પુરાવો રજૂ કરી શકાય છે.
      
      સમજૂતી 2: પેટા-કલમ (2)(b)(ii) ના હેતુઓ માટે, કાર્યવાહીના સમાન કારણ અંગેની ફરિયાદમાં કોર્ટ અથવા ટ્રિબ્યુનલ સમક્ષ પેન્ડિંગ અથવા નિર્ણય લેવાયેલી ફોજદારી કાર્યવાહી અથવા ફોજદારી ગુનામાં શરૂ કરાયેલ કોઈપણ પોલીસ તપાસનો સમાવેશ થતો નથી.
4. ફરિયાદ કેવી રીતે નોંધાવવી?
   પગલું 1: કંપનીને લેખિત ફરિયાદ.
   
   પગલું 2: જો કંપનીએ જવાબ ન આપ્યો હોય અથવા ગ્રાહક કંપનીના જવાબથી અસંતુષ્ટ રહે.
   
   પગલું 3: ફરિયાદ નોંધાવ્યાની તારીખથી 30 દિવસની મુદત પૂરી થયા પછી.
   
   પગલું 4: RBI ના CMS પોર્ટલ https://cms.rbi.org.in દ્વારા RBI લોકપાલને ઓનલાઈન ફરિયાદ દાખલ કરો, જેમાં RBI દ્વારા માર્ગદર્શન આપવામાં આવેલી વિગતો (કંપની તરફથી જવાબ મળ્યાના એક વર્ષ પછી નહીં) શામેલ છે.
   
   પગલું 5: ફરિયાદો [email protected] દ્વારા પણ દાખલ કરી શકાય છે અથવા યોજના (RBI દ્વારા જારી કરાયેલ) માં પરિશિષ્ટમાં ઉલ્લેખિત ફોર્મમાં ભૌતિક રીતે (પત્ર/પોસ્ટ) રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા, ચોથા માળે, સેક્ટર 17, ચંદીગઢ-160017 ખાતે સ્થાપિત ‘સેન્ટ્રલાઈઝ્ડ રસીદ અને પ્રોસેસિંગ સેન્ટર’ ને ફોર્મેટમાં મોકલી શકાય છે. ફરિયાદ, જો ભૌતિક સ્વરૂપમાં રજૂ કરવામાં આવે તો, ફરિયાદી દ્વારા અથવા અધિકૃત પ્રતિનિધિ દ્વારા યોગ્ય રીતે સહી કરવામાં આવશે.
   
   ટોલ-ફ્રી નંબર 1800-103-2683 પર સવારે 9:30 થી સાંજે 6:00 સુધી કૉલ કરો.
   
   કંપની પાસે એક અલગ ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ નીતિ છે જે કંપનીની વેબસાઇટ પર નીચેની લિંક હેઠળ ઉપલબ્ધ છે:https://kinaracapital.com/customer-grievance-redressal-policy/
5. ફરિયાદનો અસ્વીકાર
   લોકપાલ કોઈપણ તબક્કે ફરિયાદ નકારી શકે છે જો એવું લાગે કે ફરિયાદ:
   1. યોજનાના કલમ 10 હેઠળ જાળવણી યોગ્ય નથી; અથવા
   2. સૂચનો કરવાની અથવા માર્ગદર્શન અથવા સ્પષ્ટતા મેળવવાની પ્રકૃતિ છે;
   3. ભારતીય રિઝર્વ બેંક – સંકલિત લોકપાલ યોજના, 2021 ની કલમ 16(2) હેઠળ ઉલ્લેખિત અન્ય આધારો.
6. લોકપાલના અંતે નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયા:
   1. લોકપાલ/ડેપ્યુટી લોકપાલ ફરિયાદી અને કંપની વચ્ચે સુવિધા, સમાધાન અથવા મધ્યસ્થી દ્વારા કરાર દ્વારા ફરિયાદના સમાધાનને પ્રોત્સાહન આપવાનો પ્રયાસ કરે છે.
   2. લોકપાલ સમક્ષની કાર્યવાહી સારાંશ સ્વરૂપની હોય છે અને પુરાવાના કોઈપણ નિયમ દ્વારા બંધાયેલી રહેશે નહીં.
   3. ફરિયાદનો ઉકેલ ત્યારે આવે છે જ્યારે: –
      1. લોકપાલના હસ્તક્ષેપથી કંપની દ્વારા તેનું સમાધાન કરવામાં આવે છે અથવા
      2. ફરિયાદીએ લેખિતમાં અથવા અન્યથા (રેકોર્ડ) સંમતિ આપી હોય કે ફરિયાદના નિરાકરણની રીત અને હદ સંતોષકારક છે અથવા
      3. ફરિયાદીએ સ્વૈચ્છિક રીતે ફરિયાદ પાછી ખેંચી લીધી છે
   4. યોજનાના કલમ 16 હેઠળ ફરિયાદ નકારી કાઢવામાં ન આવે ત્યાં સુધી, લોકપાલ ચુકાદો પસાર કરશે.
7. અપીલ અધિકારી સમક્ષ અપીલ
   ફરિયાદીને, 23 ફેબ્રુઆરી, 2018 ના રોજ જારી કરાયેલ નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્શિયલ કંપનીઓ માટે લોકપાલ યોજના, 2018 ના કલમ 14 મુજબ, એવોર્ડ અથવા અસ્વીકાર પ્રાપ્ત થયાની તારીખથી 30 દિવસની અંદર, રિઝર્વ બેંક ઓફ ઇન્ડિયા (RBI) ના ગ્રાહક શિક્ષણ અને સુરક્ષા વિભાગના પ્રભારી એક્ઝિક્યુટિવ ડિરેક્ટર સમક્ષ અપીલ કરી શકાય છે.
8. પ્રિન્સિપલ નોડલ અધિકારીની સંપર્ક વિગત નીચે મુજબ છે
   પ્રિન્સિપલ નોડલ અધિકારીનું નામ – Ms. હાર્દિક શાહ
   ફોન નં: 6364464957 
   ઇમેલ: [email protected] 
   સરનામું: #50, બીજો માળ, 100 ફીટ રોડ HAL બીજો સ્ટેજ (ડિફેન્સ કોલોની), ઇન્દિરાનગર બેંગ્લોર કર્ણાટક 560038
   
   જો ગ્રાહક આપેલા પ્રતિભાવથી ખુશ ન હોય અને રજૂઆતના 1 મહિનાની અંદર સમસ્યાનું નિરાકરણ ન આવે, તો ગ્રાહક NBFC લોકપાલને લખી શકે છે, જેની વિગતો નીચે મુજબ છે:
   
   RBI લોકપાલનું સરનામું અને કાર્યક્ષેત્ર